أعلنت الشركة المغربية للهندسة السياحية (SMIT) عن إطلاق صفقة وطنية غير مسبوقة تهدف إلى تقييم مؤسسات الإيواء السياحي الفاخرة عبر آلية “الزبون السري” أو ما يعرف بالزيارة الخفية (Visite Mystère)، وهي تقنية معتمدة دوليًا لقياس جودة التجربة السياحية انطلاقًا من منظور الزبون، وذلك بكلفة إجمالية تقارب 14,8 ملايير سنتيم، ما يقدر بـ147 مليون و996 ألف درهما.
وتضمنت الصفقة، التي اطلعت جريدة “مدار21” على تفاصيلها، أربعة أجزاء، تهم دراسة تقييم وجودة الخدمات بمؤسسات الإيواء السياحي من الفئات الفاخرة وخمس نجوم بتكلفة 48 مليونا و400 ألف و782 ألف درهم، وفئة أربعة نجوم بجهة مراكش آسفي بكلفة 50 مليونا و355 ألف و369 درهما، وتقييم مؤسسات فئة أربعة نجوم بكلفة 28 مليونا و881 ألف و331 درهما، وكذا دراسة تقييم المؤسسات من فئة ثلاث نجوم بكلفة 20 مليونا و358 ألف و585 درهما.
وأوردت الشركة أن المؤسسات المعنية بهذا التقييم هي الفنادق، وفنادق الأندية، والإقامات السياحية، ودور الضيافة، والرياضات، والقصبات، من تصنيفات (فاخرة، 5 نجوم، 4 نجوم، 3 نجوم)، موضحة أن هذه التقييمات تُجرى للتأكد من احترام معايير التصنيف المتعلقة بجودة الخدمة.
وأوضحت أن الزيارات الخفية (Visites Mystères) تُجرى دون علم المؤسسة المعنية وتهدف إلى تقييم جودة الخدمة حسب معايير التصنيف بالقانون 80-14 وتغطي الزيارة كل مراحل تجربة الزبون، وتشمل الحجز (عبر الهاتف أو الإنترنت)، والبيئة الخارجية (الواجهة، مواقف السيارات، المساحات الخضراء)، الاستقبال (مدخل المؤسسة، إجراءات الوصول والمغادرة، الاستقبال)، والمساحات المشتركة (المراحيض، المصاعد، الممرات، السلالم).
وتهدف هذه الصفقة إلى إجراء دراسات تقييم مدى مطابقة مؤسسات الإيواء السياحي لمعايير جودة الخدمة من خلال زيارات خفية يُجريها مزوّد الخدمة عبر مقيمين مؤهلين. إذ يتعين على مزوّد الخدمة تنفيذ مهام تقييم جودة الخدمة، وتنفيذ الزيارات الخفية وملء شبكة التقييم، وإعداد تقرير التقييم الخاص بجودة خدمات المؤسسات السياحية.
وتبلغ مدة الإنجاز ما يناهز 48 شهراً تبدأ من تاريخ أمر الشروع في الخدمة، وتضم تنفيذ الزيارات الخفية في 7 أيام كحد أقصى، وإنتاج تقارير التقييم خلال4 أيام كحد أقصى، إلى جانب التحليل العام قبل 31 دجنبر من كل سنة.
وشددت الشركة المغربية للهندسة السياحية على أنه يجب على المزوّد وفريقه احترام السر المهني طوال مدة الصفقة وبعد انتهائها، وتُحفظ هوية المقيمين بسرية تامة ويُلزم المقيمون بالتوقيع على تعهد بالسرية والحياد ولا يُسمح بالإفشاء لأي طرف ثالث دون إذن خطي من صاحب المشروع، ويُمنع استخدام أو استغلال المعلومات لأي غرض خارج الصفقة.
وفي توضيحها لسياق الصفقة، قالت الشركة المغربية للهندسة السياحية، وفق الوثائق التي اطلعت عليها جريدة “مدار21″، إن الإيواء السياحي يشكل “مرحلة أساسية من تجربة السائح”، مفيدة أنه “من أجل تعزيز تنافسية وجودة الخدمات في هذا القطاع وضمان توافقها مع المعايير الدولية، أطلق قطاع السياحة ورشًا كبيرًا لإصلاح نظام تصنيف مؤسسات الإيواء السياحي، وقد تُوج هذا الورش باعتماد القانون رقم 80-14 المتعلق بالمؤسسات السياحية وأشكال الإيواء السياحي الأخرى، إلى جانب مراسيمه التطبيقية”.
من بين مستجدات هذا الإصلاح، وفق الشركة، “إعادة النظر في نطاق التصنيف ومسار تصنيف مؤسسات الإيواء السياحي، من خلال إدخال مفهوم الزيارة الخفية (Visite Mystère) لتقييم مستوى جودة الخدمة المقدمة داخل المؤسسة المعنية. ويهدف هذا النهج إلى استدامة وتعزيز تنافسية مؤسسات الإيواء السياحي على المستوى الوطني، وملاءمتها مع المعايير الدولية، مع التركيز على تجربة الزبون”.
تعليقات